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Design thinking: o principal aliado da inovação jurídica

Neste post, contaremos tudo sobre o design thinking e as 5 etapas para implementá-lo. Não perca!

Existem muitas maneiras de aumentar a produtividade e melhorar o desempenho, mas não se trata apenas disso. É fundamental  alcançá-lo de forma sustentável e permanente. Afinal, não adianta aumentar a lucratividade em um mês e diminuir no outro.

E se disséssemos que, talvez, você precise pensar em termos de inovação jurídica?

É justamente disso que estamos falando neste post: design thinking, uma forma de ver possibilidades de inovação para aprimorar o design dos processos do seu escritório jurídico. Essa é a chave para a inovação: fazer com que novas ideias surjam.

Para uma profissão baseada na crença de que há uma solução lógica para quase todos os problemas, isso provavelmente parece estranho.

Mas, com uma abordagem diferente para a solução de problemas, sua empresa pode criar soluções que seus clientes apreciem e que, ao mesmo tempo, podem tornar seu trabalho mais fácil. Essa abordagem é chamada de design thinking.

Continue lendo e entenda essa proposta!

O que é design thinking e como ele pode ajudar os escritórios de advocacia?

O design thinking é uma abordagem iterativa para a resolução de problemas que tem a inovação como eixo e busca identificar estratégias e soluções que podem não ser aparentes. O método se concentra em criar um entendimento profundo das pessoas para as quais a solução está sendo desenvolvida.

O legal design tem se consolidado como a grande alternativa de inovação jurídica para as PMEs expandirem sua atuação sem aumentar seu orçamento.

Por que você deve usar o design thinking para promover a inovação jurídica no seu escritório de advocacia?

Como diz o ditado, "a faculdade de direito ensina você a pensar como um advogado". No entanto, uma coisa que a academia não faz é ensinar seus alunos a pensarem como seus clientes. Os advogados são altamente treinados para pegar o problema do cliente e resumi-lo em fatos legalmente relevantes, regras de direito e precedentes.

Até pouco tempo atrás, dominar essas habilidades era o suficiente para fazer uma carreira brilhante na hierarquia de qualquer empresa. Com grande parte de tarefas sendo feitas por novas tecnologias, máquinas e provedores de serviços habilitados para IA, a capacidade de um advogado de ter empatia e bom senso agora é a principal inovação jurídica.

Os clientes desejam estar vinculados a escritórios jurídicos que veem suas demandas  sob uma perspectiva única, e não como uma simples pasta de documentos e problemas.

Mais do que isso, eles querem que as interações com a empresa sejam tão fáceis e diretas quanto usar um aplicativo em seus telefones.

Na verdade, um princípio fundamental do pensamento jurídico é que as pessoas precisam que suas interações com tecnologias e outros sistemas complexos sejam simples, intuitivas e agradáveis. Infelizmente, o mercado jurídico raramente olha do ponto de vista da inovação.

E em um setor repleto de sistemas e tecnologia complexos, a simplicidade é a maneira mais segura de ganhar a fidelidade do cliente.

Quais são as etapas para adotá-lo?

Podemos pensar reflexivamente que design thinking significa fidelizar clientes, mas é importante lembrar que as pessoas dentro da empresa também têm desafios que precisam ser resolvidos. A boa notícia é que as soluções para um grupo provavelmente beneficiarão o outro.

Isso significa desafiar suposições, fazer perguntas difíceis e investigar as coisas que nos incomodam. Perguntas como:

  • Qual é o desafio em trabalhar conosco?
  • Quais expectativas nossos clientes têm que não estamos atendendo?
  • Onde estão as ineficiências e o excesso de trabalho em nossos processos internos?

É possível que essas questões não sejam novas. A inovação consiste justamente em mudar o ponto de vista do pensamento jurídico para adotar uma abordagem centrada nas pessoas/clientes e respondê-las. Você deve considerar a experiência do seu cliente, ter empatia por ele e, quando aplicável, mergulhar em suas experiências diárias para entender sua perspectiva.

Como começar a usar o legal thinking?

O legal thinking tem um método que tem como objetivo orientar você e manter o processo em andamento. Suas etapas são:

  1. Criar empatia;
  2. Definir o design;
  3. Idealizar;
  4. Criar protótipo;
  5. Testes.

A maneira mais simples de começar sua jornada de design thinking é interagindo com seus clientes. Escolha um pequeno grupo de parceiros  com necessidades semelhantes, monte sua equipe de pensamento jurídico e comece a ouvir. Algumas empresas começam com entrevistas qualitativas, outras vão diretamente para a observação direta.

A escolha da tática é sua. O importante é que você se esforce para aprofundar a experiência de seus clientes.

1. Criar empatia

O primeiro passo é se colocar no lugar das pessoas para quem você está criando o design. Vá além do que você acha que sabe sobre seus clientes. Tente colocar suas suposições de lado e abordar a tarefa como se estivesse aprendendo sobre elas pela primeira vez.

Faça uma tentativa real de ver as coisas de sua perspectiva. Algumas táticas comuns incluem:

  • Observação: tente ver o que importa para seus clientes.
  • Entrevistas qualitativas: agende entrevistas individuais ou em pequenos grupos para fazer perguntas sobre o desafio que você está enfrentando. Entrevistas são ótimas oportunidades para as pessoas compartilharem histórias que podem destacar detalhes que você pode não ter considerado.
  • Imersão: execute as tarefas que seus clientes realizam quando interagem com sua empresa. Faça uma ligação, faça login no portal do cliente, peça o status de um documento.

Depois de fazer esse trabalho, você precisa processar as informações sobre o que eles disseram, fizeram, pensaram e sentiram sobre o desafio.

Essa fase ajuda a limitar o preconceito e enquadrar a conversa nas palavras deles, e não nas suas.

2. Definir o design

Esta etapa consiste em indicar as necessidades e problemas de seus clientes. Reserve um tempo para falar sobre suas descobertas desde a primeira etapa. Reduza as questões e demandas   a uma única afirmação. Uma boa declaração de problema tem três características principais:

  • É centrada no ser humano: em vez de enquadrar a declaração em termos de dinheiro economizado ou crescimento em um livro de negócios, considere as pessoas que você está tentando ajudar.
  • Por exemplo: uma declaração incorreta pode definir uma meta de aumentar a receita em 5%. Uma meta centrada no ser humano seria ajudar os clientes a obter acesso mais fácil aos seus documentos.
  • É ampla o suficiente para a liberdade criativa: certifique-se de que sua definição do problema não se concentre em um método específico de resolução do problema.
  • Por exemplo: não liste os requisitos técnicos, a equipe precisa de liberdade para explorar abordagens que podem agregar valor inesperado ao projeto.
  • É específica o suficiente para ser gerenciável: uma declaração de problema como "Reimagine como nossos clientes interagem conosco" é muito ampla para ser significativa e não produzirá resultados impressionantes.
  • Por exemplo: concentre-se em um problema específico que a equipe possa resolver de maneira razoável.

Os especialistas observam que pode ser útil começar as declarações do problema com um verbo (como "criar", "definir" ou "adaptar") para tornar o problema orientado para a ação.

3. Idealizar

Você já tem Empatia e uma Declaração do Problema, agora é a hora de a equipe começar a gerar ideias. Nesta etapa, é importante separar a criação de possibilidades da avaliação de ideias. Você deseja que sua equipe se sinta livre para descartar qualquer ideia incomum sem medo de julgamento.

Na verdade, incentive os membros da equipe a encontrar maneiras alternativas de encarar o problema. Talvez, a demanda indicada seja causada ou agravada por outra coisa que deveria ser incluída na solução. Ou  a solução "padrão" cause mais problemas. Quanto mais diversificadas forem as ideias, maior será a probabilidade de você encontrar a certa.

Depois de reunir as ideias da equipe, é hora de passar para a fase de avaliação. É importante manter essa atividade colaborativa para que a equipe (não um indivíduo) escolha quais ideias incluir no protótipo.

4. Criar protótipo

A fase de protótipo é onde as coisas ficam emocionantes. Por meio de tentativa e erro, a equipe identifica qual das soluções escolhidas resolve melhor o problema. Comece com versões reduzidas dos produtos ou serviços que você imagina. A ativação rápida de uma versão simplificada permite que você obtenha feedback do cliente para relatar novas versões.

Como você provavelmente tem várias ideias em jogo, as versões simplificadas reduzem o custo, o risco e o investimento de tempo se não funcionarem. Elas também evitam que você invista em excesso em recursos que os clientes não desejam ou não precisam.

Você pode se surpreender com a frequência com que os parceiros estão satisfeitos com a versão de sua ideia que não inclui todas as comodidades.

5. Teste

Observe que a etapa final do processo não é "implantar" ou "liberar". O thinking design pede que você traga seus protótipos aos clientes para teste. Esta etapa deve ser o mais interativa possível. Por isso, é importante que você pergunte:

  • Resolve a demanda identificada na declaração do problema?
  • O que pode ser melhorado com a experiência?
  • E a experiência que não precisa ser melhorada?

O objetivo aqui é refinar os protótipos para oferecer a melhor solução possível. E isso requer feedback direto dos clientes. Por fim, é importante entender que esse processo não é linear. As etapas que discutimos podem ocorrer em paralelo ou fora de ordem.

O objetivo é criar um sistema que se repete até que você encontre uma solução com a qual você e seus clientes fiquem satisfeitos.

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